Le rôle de l’assistant d’IA de votre site est de répondre aux questions des visiteurs dans leur langue, en s’appuyant uniquement sur les informations que vous lui avez fournies, de passer la main à l’un de vos collaborateurs lorsqu’il n’est pas sûr de lui, et d’enregistrer une opportunité commerciale lorsque le visiteur donne de lui-même ses coordonnées. L’essentiel du succès se joue avant l’installation : un catalogue produits propre, une FAQ à jour, des horaires clairement indiqués et des règles de transfert écrites. Comme vous collectez des données sur vos visiteurs, vous devez aussi prévoir dès le départ votre obligation d’information au titre de la KVKK (loi turque sur la protection des données personnelles), si votre activité relève du droit turc.
Ce que l’assistant doit faire
Un bon assistant prend en charge les cinq premières minutes d’un commercial expérimenté. Il accueille le visiteur, comprend ce qu’il cherche et l’oriente au bon endroit. Les tâches suivantes constituent le cœur de ce premier contact.
- Répondre dans la langue du visiteur. Répondre en turc à un visiteur qui écrit en allemand, c’est mettre fin à la conversation. L’assistant doit poursuivre dans la langue utilisée par le visiteur.
- Recommander à partir du vrai catalogue. À la question « Que me conseillez-vous pour un bureau de 20 personnes ? », il doit répondre en choisissant uniquement parmi les produits et services que vous vendez.
- Passer la main à un humain. Négociation, réclamation, prix spécial, panne technique ou tout sujet que l’assistant ne connaît pas : la conversation doit être transférée à l’un de vos collaborateurs.
- Créer la fiche prospect au bon moment. L’assistant doit créer une fiche et vous prévenir lorsque le visiteur indique de lui-même son nom, son téléphone ou son adresse e-mail.
- Prendre rendez-vous. Si le visiteur souhaite un entretien, l’assistant doit proposer des créneaux disponibles et inscrire celui qui est choisi dans votre agenda.
Ce que l’assistant ne doit pas faire
Les modèles d’IA écrivent avec aisance ; or cette aisance rend aussi une information erronée convaincante. La liste des interdits est donc au moins aussi importante que celle des tâches.
- Inventer un prix, un stock ou un délai de livraison. Si ces informations ne figurent pas dans le catalogue, l’assistant doit dire « Notre équipe vous donnera une information précise à ce sujet » et transférer la conversation.
- Recommander un produit absent de votre catalogue. À la question « Avez-vous quelque chose de similaire ? », il doit répondre uniquement à partir de votre liste, et non avec des connaissances générales tirées d’Internet.
- Prendre des engagements. Remise, remboursement, étendue de la garantie : si ces engagements ne figurent pas dans votre politique écrite, l’assistant ne doit pas les promettre.
- Insister pour obtenir des coordonnées. Terminer chaque réponse par « Pouvez-vous me laisser votre numéro ? » fait fuir le visiteur. Le proposer une fois, au bon moment, suffit.
- Se faire passer pour un humain. Le visiteur doit savoir qu’il échange avec un assistant. C’est une question d’honnêteté autant que de gestion des attentes.
Comment vous préparer avant l’installation ?
L’assistant ne peut pas répondre mieux que les informations que vous lui donnez. Consacrer un ou deux jours de travail de bureau à la préparation vous épargne des semaines de corrections par la suite.
1. Nettoyez le catalogue produits
Chaque produit doit avoir un nom clair, une description courte et concrète, l’indication du public auquel il convient et, le cas échéant, son prix. Un jargon interne comme « pack Premium » ne correspond pas à la question du visiteur ; une formulation comme « jusqu’à 10 utilisateurs, installation comprise » y correspond. Retirez du catalogue les produits qui ne sont plus vendus, sinon l’assistant continuera à les recommander.
2. Mettez la FAQ par écrit
Dressez avec votre équipe la liste des questions que vous entendez le plus souvent au téléphone et par e-mail : délai de livraison, moyens de paiement, installation, retours, facturation. Rédigez pour chacune une réponse de deux ou trois phrases, dans vos propres mots. Ce texte deviendra la principale source de référence de l’assistant.
3. Précisez les horaires et les règles de transfert
La règle de transfert ne doit pas être aussi vague que « transférer à un humain si nécessaire ». Quels sujets sont transférés, à qui ils vont pendant les heures de bureau, ce que l’on dit au visiteur en dehors de ces heures : tout doit être écrit. Exemple de jeu de règles :
- Négociation de prix, commande en volume et offre spéciale : à l’équipe commerciale.
- Réclamation concernant une commande en cours : au responsable du support.
- En dehors des heures de bureau : le message « Notre équipe reviendra vers vous demain à partir de 09:00 » et la proposition de laisser ses coordonnées.
- Si le visiteur dit clairement « je souhaite parler à un humain » : transfert dans tous les cas.
4. Décrivez le ton
Définissez en quelques phrases la manière dont votre marque s’adresse à ses clients : vouvoiement, phrases courtes, pas d’emoji ou avec modération, termes techniques accompagnés d’une explication si nécessaire. Si vous ajoutez deux ou trois exemples de réponses, l’assistant adoptera ce style beaucoup plus facilement.
5. Testez vous-même avant la mise en ligne
Demandez à quelques membres de votre équipe de poser des questions difficiles, comme de vrais clients : un produit absent du catalogue, une question en langue étrangère, une négociation de prix, une réclamation énervée. Chaque réponse inventée ou non transférée par l’assistant révèle une lacune à combler dans le catalogue ou dans les règles.
À quoi faut-il veiller au regard de la KVKK ?
Au cours de la conversation, l’assistant recueille des données personnelles telles que le nom, le téléphone ou l’adresse e-mail. En droit turc, votre entreprise doit alors remplir ses obligations de responsable du traitement au titre de la loi n° 6698 relative à la protection des données personnelles. Les points essentiels sont les suivants :
- Information. Selon l’article 10 de la loi, le responsable du traitement est tenu, lors de la collecte des données personnelles, d’informer la personne concernée de son identité, de la finalité du traitement, des destinataires auxquels les données peuvent être transférées et dans quel but, du mode de collecte et de la base juridique, ainsi que des droits de la personne concernée. En pratique, placer une courte phrase d’information et un lien vers votre notice d’information dans la fenêtre de discussion est un bon début. Pour un exemple de notice, vous pouvez consulter la notice d’information de Collobr.
- Base juridique. L’article 5 de la loi énumère les conditions dans lesquelles des données personnelles peuvent être traitées. Déterminez sur quelle base vous traitez les coordonnées issues de la conversation et indiquez-la dans votre notice d’information.
- Proportionnalité. L’article 4 de la loi impose que les données soient traitées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes, et de manière pertinente, limitée et proportionnée au regard de ces finalités. Ne demandez pas un numéro d’identité national turc (T.C. kimlik numarası) pour une question de prix, et ne laissez pas l’assistant le demander.
- Droits de la personne concernée. L’article 11 de la loi accorde notamment aux personnes le droit de savoir si leurs données sont traitées et d’en demander la rectification ou l’effacement. Sachez à l’avance où sont conservés les historiques de conversation et comment les retrouver et les supprimer en cas de demande.
- Transfert à l’étranger. Demandez à votre prestataire où le service que vous utilisez héberge et traite les données. Le transfert de données hors de Turquie est soumis aux conditions distinctes de l’article 9 de la loi.
Le contenu d’une conversation peut parfois comporter des données sensibles ; un visiteur peut par exemple évoquer son état de santé. Si ce type de données est fréquent dans votre secteur, il est judicieux de revoir votre notice d’information et vos processus avec un juriste.
Comment mesurer le succès ?
Vous trouverez sur Internet des taux généraux du type « l’IA augmente les ventes de tant », mais la seule comparaison pertinente pour votre site, votre produit et vos visiteurs, ce sont vos propres données. Avant d’activer l’assistant, notez la situation actuelle sur quelques semaines, puis suivez régulièrement les mêmes indicateurs.
| Indicateur | Mode de calcul | Ce qu’il révèle |
|---|---|---|
| Nombre de prospects | Nombre de fiches issues des conversations et contenant des coordonnées (par semaine) | La contribution de l’assistant au pipeline commercial |
| Qualité des prospects | Part de ces fiches qui passent au stade du devis | Si les fiches reçues correspondent vraiment à des acheteurs |
| Délai de première réponse | Temps écoulé entre le premier message du visiteur et la première réponse | Si le visiteur doit attendre ou non |
| Taux de transfert | Conversations transférées à un humain / total des conversations | Dans quelle mesure le catalogue et la FAQ sont suffisants |
| Attente après transfert | Temps écoulé entre le transfert et la réponse d’un collaborateur | Si votre équipe est prête à prendre le relais |
| Nombre de rendez-vous | Entretiens inscrits à l’agenda depuis les conversations | Le résultat le plus proche de la vente |
Un taux de transfert élevé n’est pas mauvais en soi. Ce qu’il faut surtout examiner, c’est le sujet des conversations transférées. Si la même question est souvent transférée, il est temps d’ajouter sa réponse à la FAQ.
En plus des chiffres, lisez chaque semaine, du début à la fin, une dizaine de conversations choisies au hasard. Une information inventée, une insistance inutile ou une occasion de vente manquée n’apparaissent pas dans les tableaux ; elles sautent aux yeux dans l’historique de la conversation.
Comment cela fonctionne-t-il dans Collobr ?
Le chat en direct de Collobr assisté par l’IA s’ajoute à votre site avec une seule ligne de code. L’assistant répond au visiteur dans sa langue, recommande des produits de votre catalogue, crée un prospect et vous prévient dès que des coordonnées sont communiquées, propose des créneaux disponibles, inscrit le rendez-vous dans votre agenda et envoie l’invitation. Les messages WhatsApp arrivent dans la même boîte de réception ; vous pouvez reprendre la conversation à tout moment.
Cet article est fourni à titre d’information générale et ne constitue pas un conseil juridique.
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