Die Aufgabe des KI-Assistenten auf Ihrer Website ist es, die Frage des Besuchers in dessen Sprache und ausschließlich auf Grundlage Ihrer eigenen Informationen zu beantworten, bei Unsicherheit an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter zu übergeben und Kontaktdaten, die der Besucher von sich aus angibt, als Verkaufschance zu erfassen. Über den Erfolg wird größtenteils vor der Einrichtung entschieden: ein sauberer Produktkatalog, aktuelle FAQ, klare Geschäftszeiten und schriftliche Übergaberegeln. Da Sie Besucherdaten erheben, müssen Sie für Websites, die unter das türkische Recht fallen, auch Ihre Informationspflicht nach dem KVKK (türkisches Datenschutzgesetz) von Anfang an einplanen.
Was soll der Assistent tun?
Ein guter Assistent übernimmt die ersten fünf Minuten eines erfahrenen Vertriebsmitarbeiters. Er begrüßt den Besucher, versteht, was er sucht, und leitet ihn an die richtige Stelle weiter. Die folgenden Aufgaben bilden den Kern dieses ersten Kontakts.
- In der Sprache des Besuchers antworten. Bekommt ein Besucher, der auf Deutsch schreibt, eine Antwort auf Türkisch, ist das Gespräch an dieser Stelle beendet. Der Assistent sollte in der Sprache weitermachen, in der der Besucher schreibt.
- Aus dem echten Katalog empfehlen. Auf die Frage „Was empfehlen Sie mir für ein Büro mit 20 Personen?“ sollte er ausschließlich aus den Produkten und Leistungen wählen, die Sie verkaufen.
- An einen Menschen übergeben. Preisverhandlungen, Beschwerden, Sonderpreise, technische Störungen und alles, was der Assistent nicht weiß, sollten an Ihr Team weitergegeben werden.
- Den Lead im richtigen Moment anlegen. Sobald der Besucher Namen, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse von sich aus nennt, sollte der Assistent einen Eintrag anlegen und Sie benachrichtigen.
- Termine vereinbaren. Möchte der Besucher ein Gespräch, sollte der Assistent passende Zeiten vorschlagen und den gewählten Termin in Ihren Kalender eintragen.
Was soll der Assistent nicht tun?
KI-Modelle formulieren flüssig; und gerade diese Flüssigkeit lässt auch falsche Informationen überzeugend wirken. Deshalb ist die Verbotsliste mindestens so wichtig wie die Aufgabenliste.
- Keine Preise, Lagerbestände oder Lieferzeiten erfinden. Stehen diese Angaben nicht im Katalog, sollte der Assistent sagen „Verbindliche Informationen dazu erhalten Sie von unserem Team“ und übergeben.
- Keine Produkte empfehlen, die nicht in Ihrem Katalog stehen. Auf „Gibt es etwas Ähnliches?“ sollte er nicht mit allgemeinem Internetwissen antworten, sondern nur aus Ihrer Liste.
- Keine Zusagen machen. Stehen Rabatte, Rückgaben oder Garantieumfang nicht in Ihren schriftlichen Richtlinien, sollte der Assistent sie nicht versprechen.
- Nicht auf Kontaktdaten drängen. Wer an jede Antwort „Möchten Sie uns Ihre Telefonnummer hinterlassen?“ anhängt, vertreibt Besucher. Ein einmaliges Angebot im passenden Moment genügt.
- Sich nicht als Mensch ausgeben. Der Besucher sollte wissen, dass er mit einem Assistenten spricht. Das ist eine Frage der Ehrlichkeit und des Erwartungsmanagements.
Wie bereiten Sie sich vor der Einrichtung vor?
Der Assistent kann nicht besser antworten als die Informationen, die Sie ihm geben. Ein, zwei Tage Arbeit am Schreibtisch ersparen Ihnen Wochen der späteren Korrektur.
1. Bereinigen Sie den Produktkatalog
Für jedes Produkt sollten ein klarer Name, eine kurze und konkrete Beschreibung, die Zielgruppe und gegebenenfalls der Preis hinterlegt sein. Interner Jargon wie „Premium-Paket“ passt nicht zur Frage des Besuchers; Formulierungen wie „bis zu 10 Nutzer, inklusive Einrichtung“ schon. Nehmen Sie Produkte, die Sie nicht mehr verkaufen, aus dem Katalog, sonst empfiehlt der Assistent sie weiter.
2. Schreiben Sie die häufigen Fragen auf
Listen Sie mit Ihrem Team die Fragen auf, die Sie am Telefon und per E-Mail am häufigsten hören: Versanddauer, Zahlungsmöglichkeiten, Einrichtung, Rückgabe, Rechnung. Schreiben Sie zu jeder eine Antwort von zwei, drei Sätzen in Ihren eigenen Worten. Dieser Text wird die wichtigste Wissensquelle des Assistenten.
3. Legen Sie Geschäftszeiten und Übergaberegeln fest
Eine Übergaberegel darf nicht so vage sein wie „bei Bedarf an einen Menschen weitergeben“. Welche Themen werden übergeben, an wen gehen sie während der Geschäftszeiten, was wird dem Besucher außerhalb der Geschäftszeiten gesagt? Alles sollte schriftlich festgehalten sein. Ein Beispiel für ein Regelwerk:
- Preisverhandlung, Großbestellung und individuelles Angebot: an das Vertriebsteam.
- Beschwerde zu einer bestehenden Bestellung: an die zuständige Person im Support.
- Außerhalb der Geschäftszeiten: die Nachricht „Unser Team meldet sich morgen ab 09:00 Uhr bei Ihnen“ und das Angebot, Kontaktdaten zu hinterlassen.
- Sagt der Besucher ausdrücklich „Ich möchte mit einem Menschen sprechen“: in jedem Fall übergeben.
4. Beschreiben Sie den Ton
Beschreiben Sie in wenigen Sätzen, wie Ihre Marke mit Kunden spricht: Anrede mit „Sie“, kurze Sätze, keine oder sparsame Emojis, Fachbegriffe nur mit Erklärung. Fügen Sie zwei, drei Beispielantworten hinzu, dann übernimmt der Assistent diesen Stil deutlich leichter.
5. Testen Sie selbst, bevor Sie live gehen
Lassen Sie einige Personen aus Ihrem Team schwierige Fragen stellen, wie echte Kunden: ein Produkt, das nicht im Katalog steht, eine Frage in einer Fremdsprache, eine Preisverhandlung, eine verärgerte Beschwerde. Jede Antwort, in der der Assistent etwas erfindet oder nicht übergibt, zeigt eine Lücke, die in Katalog oder Regeln geschlossen werden muss.
Worauf Sie beim KVKK achten sollten
Im Chat nimmt der Assistent personenbezogene Daten wie Name, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse entgegen. Damit muss Ihr Unternehmen seine Pflichten als Verantwortlicher nach dem Gesetz Nr. 6698 zum Schutz personenbezogener Daten erfüllen. Die wichtigsten Punkte:
- Information. Nach Art. 10 des Gesetzes muss der Verantwortliche die betroffene Person bei der Erhebung über seine Identität, den Verarbeitungszweck, mögliche Empfänger und Übermittlungszwecke, die Erhebungsmethode und den Rechtsgrund sowie über ihre Rechte informieren. In der Praxis ist ein kurzer Hinweis im Chatfenster mit einem Link zu Ihrem Informationstext ein guter Anfang. Wie ein solcher Text aussehen kann, zeigt zum Beispiel der Informationstext von Collobr.
- Rechtsgrund. Art. 5 des Gesetzes zählt auf, unter welchen Voraussetzungen personenbezogene Daten verarbeitet werden dürfen. Legen Sie fest, auf welchen Grund Sie die Verarbeitung der Kontaktdaten aus dem Chat stützen, und nennen Sie ihn in Ihrem Informationstext.
- Verhältnismäßigkeit. Art. 4 des Gesetzes schreibt vor, Daten für festgelegte, eindeutige und legitime Zwecke und in einem damit zusammenhängenden, begrenzten und verhältnismäßigen Umfang zu verarbeiten. Verlangen Sie für eine Preisanfrage keine türkische Identitätsnummer (T.C. kimlik numarası), und lassen Sie auch den Assistenten nicht danach fragen.
- Rechte der Betroffenen. Art. 11 des Gesetzes gibt Personen Rechte wie das Recht auf Auskunft, ob ihre Daten verarbeitet werden, sowie auf Berichtigung und Löschung. Wissen Sie vorab, wo Chatprotokolle gespeichert werden und wie sie bei einer Anfrage gefunden und gelöscht werden.
- Übermittlung ins Ausland. Fragen Sie Ihren Anbieter, wo der genutzte Dienst die Daten hostet und verarbeitet. Die Übermittlung ins Ausland unterliegt eigenen Voraussetzungen nach Art. 9 des Gesetzes.
Chatinhalte können auch besondere Kategorien personenbezogener Daten enthalten; ein Besucher erwähnt zum Beispiel seinen Gesundheitszustand. Kommen solche Daten in Ihrer Branche häufig vor, sollten Sie Informationstext und Abläufe gemeinsam mit einer Rechtsberatung prüfen.
Wie messen Sie den Erfolg?
Im Internet finden Sie allgemeine Quoten nach dem Muster „KI steigert den Umsatz um so und so viel“; für Ihre Website, Ihr Produkt und Ihre Besucher ist aber nur der Vergleich mit Ihren eigenen Daten aussagekräftig. Notieren Sie vor dem Start des Assistenten den Ist-Zustand über einige Wochen und verfolgen Sie danach regelmäßig dieselben Kennzahlen.
| Kennzahl | Berechnung | Was sie zeigt |
|---|---|---|
| Anzahl der Leads | Anzahl der Einträge aus dem Chat mit Kontaktdaten (pro Woche) | Beitrag des Assistenten zur Vertriebspipeline |
| Lead-Qualität | Anteil dieser Einträge, die die Angebotsphase erreichen | Ob die Einträge tatsächlich Kaufinteressenten sind |
| Erste Antwortzeit | Zeit zwischen erster Nachricht des Besuchers und erster Antwort | Ob Besucher warten müssen |
| Übergabequote | An Menschen übergebene Chats / alle Chats | Wie gut Katalog und FAQ ausreichen |
| Wartezeit nach Übergabe | Zeit von der Übergabe bis zur Antwort einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters | Ob Ihr Team auf Übergaben vorbereitet ist |
| Anzahl der Termine | Aus dem Chat in den Kalender eingetragene Gespräche | Das Ergebnis, das dem Verkauf am nächsten ist |
Eine hohe Übergabequote ist für sich genommen nicht schlecht. Entscheidend sind die Themen der übergebenen Chats. Wird dieselbe Frage oft übergeben, ist es Zeit, die Antwort in die FAQ aufzunehmen.
Lesen Sie neben den Zahlen einmal pro Woche etwa zehn zufällig ausgewählte Chats von Anfang bis Ende. Eine erfundene Information, unnötiges Drängen oder eine verpasste Verkaufschance sieht man in Tabellen nicht; im Chatprotokoll fällt sie sofort auf.
So funktioniert es in Collobr
Der KI-gestützte Live-Chat von Collobr wird mit einer einzigen Codezeile in Ihre Website eingebunden. Der Assistent antwortet Besuchern in ihrer Sprache, empfiehlt Produkte aus Ihrem Katalog, legt einen Lead an und benachrichtigt Sie, sobald Kontaktdaten genannt werden, schlägt freie Zeiten vor, trägt den Termin in Ihren Kalender ein und versendet eine Einladung. WhatsApp-Nachrichten landen im selben Posteingang; Sie können das Gespräch jederzeit übernehmen.
Dieser Beitrag dient der allgemeinen Information und ist keine Rechtsberatung.
Wenn Sie den Assistenten mit Ihrem eigenen Katalog ausprobieren möchten: Für den 14-tägigen kostenlosen Test ist keine Kreditkarte erforderlich. Jetzt starten.