Sitenize yapay zekâ destekli canlı destek: ne yapmalı, ne yapmamalı, nasıl hazırlanmalı?

Sitenizdeki yapay zekâ asistanının işi, ziyaretçinin sorusunu onun dilinde ve yalnızca sizin verdiğiniz bilgilere dayanarak yanıtlamak, emin olmadığı yerde bir çalışanınıza devretmek ve ziyaretçi iletişim bilgisini kendisi verdiğinde bunu satış fırsatı olarak kaydetmektir. Başarının büyük kısmı kurulumdan önce belirlenir: temiz bir ürün kataloğu, güncel sık sorulan sorular, açık çalışma saatleri ve yazılı devir kuralları. Ziyaretçi verisi topladığınız için KVKK kapsamında aydınlatma yükümlülüğünüzü de baştan planlamanız gerekir.

Asistan ne yapmalı?

İyi bir asistan, deneyimli bir satış temsilcisinin ilk beş dakikasını üstlenir. Ziyaretçiyi karşılar, ne aradığını anlar ve onu doğru yere yönlendirir. Aşağıdaki görevler bu ilk temasın çekirdeğidir.

• Ziyaretçinin dilinde yanıt vermek. Almanca yazan bir ziyaretçiye Türkçe cevap, sohbetin orada bitmesi demektir. Asistan, ziyaretçi hangi dilde yazıyorsa o dilde sürdürmeli.
• Gerçek katalogdan öneri yapmak. "Bana 20 kişilik ofis için ne önerirsiniz?" sorusuna, yalnızca sizin sattığınız ürün ve hizmetlerden seçerek yanıt vermeli.
• İnsana devretmek. Pazarlık, şikâyet, özel fiyat, teknik arıza ya da asistanın bilmediği her konu bir çalışanınıza aktarılmalı.
• Lead kaydını doğru anda açmak. Asistan, ziyaretçi adını, telefonunu ya da e-postasını kendi isteğiyle yazdığında kayıt açmalı ve sizi haberdar etmeli.
• Randevu almak. Ziyaretçi görüşmek istiyorsa uygun saatleri önermeli, seçileni takviminize işlemeli.

Asistan ne yapmamalı?

Yapay zekâ modelleri akıcı yazar; akıcılık ise yanlış bilgiyi de ikna edici gösterir. Bu yüzden yasak listesi en az görev listesi kadar önemlidir.

• Fiyat, stok ve teslim süresi uydurmamalı. Bu bilgiler katalogda yoksa asistan "Bu konuda size kesin bilgiyi ekibimiz versin" demeli ve devretmeli.
• Kataloğunuzda olmayan ürünü önermemeli. "Benzeri var mı?" sorusuna genel internet bilgisiyle değil, yalnızca sizin listenizden yanıt vermeli.
• Söz vermemeli. İndirim, iade, garanti kapsamı gibi taahhütler yazılı politikanızda yoksa asistan bunları vaat etmemeli.
• İletişim bilgisi için ısrar etmemeli. Her yanıtın sonuna "telefonunuzu bırakır mısınız?" eklemek ziyaretçiyi kaçırır. Bir kez, yerinde teklif etmek yeterli.
• Kendini insan gibi tanıtmamalı. Ziyaretçi bir asistanla konuştuğunu bilmeli. Bu hem dürüstlük hem de beklenti yönetimi meselesidir.

Kurmadan önce nasıl hazırlanmalısınız?

Asistan, ona verdiğiniz bilgiden daha iyi yanıt veremez. Hazırlık için bir iki günlük masa başı çalışma ayırmanız, sonradan düzeltmekle geçecek haftaları kurtarır.

1. Ürün kataloğunu temizleyin

Her ürün için açık bir ad, kısa ve somut bir açıklama, kimin için uygun olduğu ve varsa fiyatı yazılı olmalı. "Premium paket" gibi iç jargonlar ziyaretçinin sorusuyla eşleşmez; "10 kullanıcıya kadar, kurulum dahil" gibi ifadeler eşleşir. Satıştan kalkmış ürünleri katalogdan çıkarın, yoksa asistan onları önermeye devam eder.

2. Sık sorulan soruları yazıya dökün

Telefonda ve e-postada en çok duyduğunuz soruları ekibinizle birlikte listeleyin: kargo süresi, ödeme seçenekleri, kurulum, iade, fatura. Her birine iki üç cümlelik, sizin ağzınızdan çıkmış bir yanıt yazın. Bu metin asistanın temel başvuru kaynağı olur.

3. Çalışma saatlerini ve devir kurallarını netleştirin

Devir kuralı "gerekirse insana aktar" kadar belirsiz olmamalı. Hangi konular devredilir, mesai içinde kime gider, mesai dışında ziyaretçiye ne söylenir, hepsi yazılı olsun. Örnek bir kural seti:

• Fiyat pazarlığı, toplu sipariş ve özel teklif: satış ekibine.
• Mevcut siparişle ilgili şikâyet: destek sorumlusuna.
• Mesai dışında: "Ekibimiz yarın 09:00'dan itibaren size dönecek" mesajı ve iletişim bilgisi teklifi.
• Ziyaretçi açıkça "bir insanla görüşmek istiyorum" derse: her durumda devir.

4. Tonu tarif edin

Markanızın müşteriyle nasıl konuştuğunu birkaç cümleyle tanımlayın: "siz" diye hitap, kısa cümleler, emoji yok ya da ölçülü, teknik terim gerekiyorsa açıklamasıyla. İki üç örnek yanıt eklerseniz asistan bu üsluba çok daha kolay uyar.

5. Canlıya almadan önce kendiniz sınayın

Ekibinizden birkaç kişi, gerçek müşteri gibi zor sorular sorsun: katalogda olmayan bir ürün, yabancı dilde bir soru, fiyat pazarlığı, öfkeli bir şikâyet. Asistanın uydurduğu ya da devretmediği her yanıt, kataloğa veya kurallara eklenecek bir eksiği gösterir.

KVKK açısından nelere dikkat etmelisiniz?

Asistan sohbet sırasında ad, telefon, e-posta gibi kişisel verileri alır. Bu noktada işletmeniz, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında veri sorumlusu olarak yükümlülüklerini yerine getirmelidir. Temel başlıklar şunlardır:

• Aydınlatma. Kanunun 10. maddesine göre veri sorumlusu, kişisel verileri elde ederken ilgili kişiyi kimliği, işleme amacı, verilerin kimlere ve hangi amaçla aktarılabileceği, toplama yöntemi ve hukuki sebebi ile ilgili kişinin hakları konusunda bilgilendirmekle yükümlüdür. Pratikte sohbet penceresine kısa bir bilgi cümlesi ve aydınlatma metninize bağlantı koymak iyi bir başlangıçtır. Nasıl bir metin olabileceğine örnek olarak Collobr'un aydınlatma metnine bakabilirsiniz.
• Hukuki sebep. Kanunun 5. maddesi, kişisel verilerin hangi şartlarda işlenebileceğini sayar. Sohbetten gelen iletişim bilgisini hangi sebebe dayanarak işlediğinizi belirleyin ve aydınlatma metninizde yazın.
• Ölçülülük. Kanunun 4. maddesi, verilerin belirli, açık ve meşru amaçlar için ve bu amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü biçimde işlenmesini zorunlu tutar. Bir fiyat sorusu için T.C. kimlik numarası istemeyin; asistana da istetmeyin.
• İlgili kişinin hakları. Kanunun 11. maddesi, kişilere verilerinin işlenip işlenmediğini öğrenme, düzeltilmesini ve silinmesini isteme gibi haklar tanır. Sohbet kayıtlarının nerede tutulduğunu ve bir talep gelince nasıl bulunup silineceğini önceden bilin.
• Yurt dışına aktarım. Kullandığınız hizmetin verileri nerede barındırdığını ve işlediğini sağlayıcınıza sorun. Yurt dışına aktarım, Kanunun 9. maddesindeki ayrı şartlara bağlıdır.

Sohbet içeriği bazen özel nitelikli veri de barındırabilir; örneğin ziyaretçi sağlık durumundan söz edebilir. Sektörünüzde bu tür veriler sık geçiyorsa aydınlatma metninizi ve süreçlerinizi bir hukukçuyla birlikte gözden geçirmeniz yerinde olur.

Başarıyı nasıl ölçersiniz?

İnternette "yapay zekâ satışları şu kadar artırır" türünden genel oranlar bulursunuz, ama sizin siteniz, ürününüz ve ziyaretçiniz için anlamlı olan tek karşılaştırma kendi verinizdir. Asistanı açmadan önce birkaç haftalık mevcut durumu not edin, sonra aynı ölçütleri düzenli olarak izleyin.

Devir oranının yüksek olması tek başına kötü değildir. Asıl bakmanız gereken, devredilen sohbetlerin konusudur. Aynı soru sık sık devrediliyorsa, cevabını SSS'ye eklemenin zamanı gelmiştir.

Sayıların yanında haftada bir, rastgele seçtiğiniz on kadar sohbeti baştan sona okuyun. Uydurulmuş bir bilgi, gereksiz bir ısrar ya da kaçırılmış bir satış fırsatı tablolarda görünmez; sohbet kaydında hemen görünür.

Collobr'da nasıl çalışıyor?

Collobr'un yapay zekâ destekli canlı desteği sitenize tek satır kodla eklenir. Asistan ziyaretçiyi kendi dilinde yanıtlar, kataloğunuzdan ürün önerir, iletişim bilgisi verildiği anda lead açıp size bildirir, müsait saatleri önerip randevuyu takviminize işler ve davet gönderir. WhatsApp mesajları da aynı gelen kutusuna düşer; sohbeti istediğiniz an devralabilirsiniz.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık değildir.